Во-первых, имейте четкий план действий в конфликтных ситуациях
Продолжая аналогию с огнетушителем: схема коммуникаций в конфликтных и спорных ситуациях должна быть подготовлена заранее. Если вы ждете пока пациент «взорвется», чтобы начать решать конфликтную ситуацию - в этот момент уже, по сути, поздно предпринимать какие-то действия.
Основная мысль: заранее определите «аварийный» порядок действий. Каждый сотрудник клиники, у которого есть контакт с пациентами, должен понимать, как определить проблемы, принять меры и следовать установленному процессу разрешения.
Недовольные пациенты не всегда взрываются, часто они просто тихо уходят...
Возможно, очевидная полезность большинства медицинских услуг позволяет пациентам чувствовать себя более удовлетворёнными на выходе из клики, чем, например, в розничной торговле или во многих других отраслях. Как правило, такие пациенты оставляют потом хорошие отзывы о врачах – сами или с небольшой дополнительной мотивацией. Но бывает и другой тип пациентов. Недовольные пациенты очень часто не говорят\не пишут ничего вообще. Они просто больше не приходят в клинику.ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ ➤